به نقل از دیجیکالا:
۵ نکته‌ی مهم در رفتار با افراد عصبانی و خشمگین
مقابله با فرد عصبانی دشوار است اما روش‌هایی برای خنثی کردن خشم آن‌ها و آرام کردن تنش موقعیت وجود دارد. طبیعی است که گاهی اوقات خشمگین و عصبانی شویم. بسیاری از افراد استراتژی‌هایی برای انجام در زمان خشم و عصبانیت دارند. هر فردی می‌داند که چه چیزی عصبانیتش را تشدید می‌کند و چه چیزی باعث آرام‌تر شدنش می‌شود. اما در شرایطی که با فرد عصبانی مواجه می‌شویم باید چه کار کنیم؟ یادگیری چگونگی برخورد با فرد عصبانی می‌تواند به آرام کردن موقعیت و محافظت از خود در برابر خشونت‌های احتمالی کمک کند.
انواع مختلف خشم
خشم و عصبانیت انواع مختلفی دارد. اگرچه عبارت‌های مختلفی برای توصیف انواع مختلف خشم استفاده می‌شوند، اما بیشتر انواع در یکی از این سه دسته‌ی زیر قرار می‌گیرند.
- خشم خارجی؛ این مدل عصبانیت به صورت ابراز خارجی خشم نسبت به یک فرد یا یک شیء است. به‌عنوان مثال بالا بردن صدا یا پرتاب یک شیء.
- خشم درونی؛ در این مدل فرد خشم را نسبت به خود ابراز می‌کند و ممکن است دچار انزوا، صحبت درونی منفی یا حتی رفتارهای آسیب زننده نسبت به خود شود.
- خشم منفعل؛ این مدل به روش‌های غیرمستقیمی که با آن‌ها خشم خود را ابراز می‌کنیم مانند بیان سخنان نابخردانه یا عبارات کنایه‌دار باز می‌گردد.
برخی مدل‌های خاص خشم به شرح زیر هستند.
- خشم عمدی
- خشم رفتاری
- خشم اعتیادآور یا از روی عادت
- خشم رفتاری، قضاوتی یا عدالتی
- خشم مبتنی بر ترس
- خشم ناشی از خستگی
- خشم ناگهانی یا شدید
- خشم اساسی
- خشم ناشی از درد
- خشم خودآزاری
- خشم روان‌شناسانه
مطالعه‌ای که در سال ۲۰۱۵ انجام شد نشان داد که دلایل ایجاد خشم اغلب به صورت زیر هستند.
- افراد دیگر
- محیط پیرامون فرد
- رنج‌های جسمی یا روحی
- دلایل نامشخص
چگونه تشخیص دهیم که با یک فرد عصبانی روبه‌رو هستیم؟
روش‌های مختلفی برای نمایش اینکه یک فرد در حال تجربه‌ی عصبانیت یا پرخاشگری است وجود دارند. این افراد ممکن است احساسات خود را به صورت جسمی ابراز کنند یا آن را با عمل یا واکنش خود نشان دهند.
نشانه‌های جسمی خشم و عصبانیت به شرح زیر هستند.
- عرق کردن
- تندی
- گیر کردن فک
- مشت گره کرده
- اخم کردن یا ترشرویی
- بالا بردن تن صدا
- لرزش
رفتارهای خاصی که می‌توانند نشان‌دهنده‌ی عصبانیت باشند به شرح زیر هستند.
- فریاد زدن
- واکنش سریع و بی‌درنگ
- پاسخ‌های کوتاه دادن
- ابراز پرخاشگری فیزیکی
- طغیان ناگهانی خشم
- کینه‌توزی
- توهین کردن
- ابراز ناراحتی یا تحریک‌پذیری
- بهانه آوردن
- قهر کردن و افسردگی
- ابراز عدم تحمل
- خشونت ورزیدن
- آسیب زدن به خود یا دیگران
نکات برخورد با فرد عصبانی
هنگامی که با فرد عصبانی روبه‌رو می‌شوید دانستن اینکه چگونه به روشی که موقعیت را بدتر نکند واکنش نشان دهیم دشوار خواهد بود. در ادامه چند استراتژی کمک کننده را معرفی می‌کنیم. البته توجه داشته باشید که این راهکارها ممکن است برای همه‌ی افراد کارساز نباشند. در صورتی که فرد خشمگین شد یا در گذشته خشمگین شده بود سعی کنید تنش شرایط را کاهش دهید. اگر شرایط رو به وخامت بود و از نظر امنیت جانی احساس ترس داشتید روش‌هایی برای مدیریت امن موقعیت و امن نگه داشتن خود در شرایط وجود دارند.
۱. به جای واکنش نشان دادن، پاسخ دهید
هنگامی که رفتار فرد دیگر رو به عصبانیت می‌رود، واکنش تدافعی بسیار ساده است. ممکن است ما به جای لحظه‌ای فکر کردن برای جواب دادن بسیار سریع و تند واکنش نشان دهیم. این کار اگرچه دشوار است اما گوش دادن، آرام ماندن و ارائه‌ی پاسخ‌های سنجیده می‌تواند به مدیریت شرایط استرس‌زا کمک کند. سعی کنید از عصبانی شدن در زمان تعامل جلوگیری کنید. در عوض تلاش کنید که با مهربانی و توجه پاسخ دهید. این کار به فرد نشان می‌دهد که شما به سخنان او گوش می‌دهید، دیدگاه او را درک می‌کنید و احساساتش را تأیید می‌کنید.
۲. عصبانیت فرد را به خود نگیرید
در حالی که ممکن است فکر کنید بیش از اندازه در برابر خشم فرد مقابل هستید، اما ممکن است این خشم حتی مربوط به شما نباشد. خشم و عصبانیت می‌تواند در اثر یک موقعیت ایجاد شود یا ریشه در چیز دیگری داشته باشد. ممکن است عصبانیت فرد از چیزی که فرد دیگری پیش از شما به او گفته است، یک ارائه‌ی استرس‌زا در محل کار یا گذراندن یک روز سخت باشد. مطالعه‌ای که در سال ۲۰۱۲ انجام شده است نشان داده که افراد در شرایطی که بدانند دلیل خشم فرد دیگر نیستند کمتر ناراحت می‌شوند. این مساله می‌تواند به آرام ماندن و اجتناب از اضطراب و آشفتگی برای مدیریت ساده‌تر رفتار دیگران کمک می‌کند.
۳. عوامل حواس‌پرتی ایجاد کنید
عامل حواس‌پرتی می‌تواند هر چیزی باشد که برای متوقف کردن فرد در مسیر عصبانیتش لازم است. پرت کردن حواس فردی که در حال ابراز خشم یا ناراحتی است می‌تواند باعث آرام کردن تن صدای فرد شده و احساساتش را متوقف کند. این کار به آن‌ها اجازه می‌دهد از خشم خود خارج شوند و به صورت بالقوه بر اساس رفتار خود واکنش نشان دهند.
فراهم کردن راهی که فرد بتواند تمرکز خود را تغییر دهد این امکان را برایشان فراهم می‌کند که به جای باقی ماندن در حالت عصبانیت، با تغییر تمرکز با آن مقابله کنند. هنگام استفاده از روش پرت کردن حواس سعی کنید مراقب قطع کردن صحبت فرد یا بی‌اعتبار کردن احساساتش باشید. این استراتژی روشی برای کمک به آن‌ها برای بازیابی و تمرکز مجدد است و به این معنا نیست که باعث ایجاد این احساس در آن‌ها شوید که خشمشان بی‌اهمیت است یا موجه نیست.
۴. به دنبال راه‌حل باشید
هنگامی که فردی عصبانی است ممکن است فکر کنید که نیاز به پیدا کردن راهی برای حل کردن مساله‌ای که موجب خشم آن‌ها شده است وجود دارد. یک راهکار این است که به آن‌ها راه‌های مختلف برای مشکل پیشنهاد دهید. اگر به صورت دقیق نمی‌دانید که چه چیزی باعث خشم و ناراحتی آن‌ها شده است کافی است سوال بپرسید.
به‌آرامی فرد را متوقف کرده و از او بپرسید برای اینکه احساس خشم کمتری داشته باشند چه کاری می‌توانید برایشان انجام دهید. پس از اینکه متوجه شدید چه چیزی نیاز دارند می‌توانید با آن‌ها کار کنید تا راهکارهای مثبت و سازنده پیدا کنید. این کار همچنین می‌تواند به کاهش خشم و ایجاد آرامش با تغییر توجه آن‌ها از احساسات منفی به عمل مثبت کمک کند.
۵. مرز تعیین کنید
فرقی نمی‌کند که فردی هستید که احساسات عمیقی دارید یا مدت زمان زیادی طول می‌کشد تا عصبانی شوید، تعیین مرز برای حفظ تعادل احساسی و ذهنی حیاتی است. قبل از اینکه با موقعیتی روبه‌رو شوید که نیاز به مدیریت احساس فرد دیگری داشته باشد، سعی کنید محدودیت و مرزهای خود را تعیین کنید. شما می‌توانید این کار را با تصمیم‌گیری درباره‌ی اینکه کنترل کدام رفتارها خیلی دشوار است و یادگیری چگونگی تشخیص نشانه‌های خشم یا پرخاشگری انجام دهید.
با وجود اینکه فقط حدود ده درصد تجربه‌های خشم منجر به پرخاشگری می‌شوند امن باقی ماندن بسیار حیاتی است. شناخت مرزها و پایبندی به آن‌ها به شناخت زمان حذف خود از موقعیتی که به صورت بالقوه خطرناک است کمک می‌کند. زمانی که احساس تهدید شدن داشتید زمان ترک آن موقعیت رسیده است.
نبایدهای مقابله با فرد عصبانی
بهتر است برخی چیزها نگفته باقی بمانند. هنگام مقابله با فرد عصبانی از کارهای زیر اجتناب کنید.
از عبارت‌های متهم‌کننده استفاده نکنید
شخص عصبانی را سرزنش نکنید یا از استفاده از عبارت‌هایی که از خطاب به شخص است مانند «این مشکل تقصیر تو است» اجتناب کنید. این کار باعث می‌شود احساس تدافعی پیدا کنند که منجر به خشمگین شدنشان می‌شود. در عوض سعی کنید از عبارات حاوی «من» برای نشان دادن تأثیر خشم آن‌ها بر خودتان استفاده کنید به‌عنوان مثال بگویید «می‌خواهم به شما کمک کنم» یا «من احساس ترس دارم».
احساسات آن‌ها را نادیده نگیرید یا بی‌اعتبار نکنید
خشم و عصبانیت یک احساس طبیعی است. با تایید احساسی که فرد عصبانی دارد، به احساسات او اعتبار می‌بخشید و نشان می‌دهید که او را درک می‌کنید. نادیده گرفتن احساسات آن‌ها می‌تواند باعث خشم و عصبانیت بیشتر در او شود.
عصبانی نشوید و حالت تدافعی نگیرید
اگر در مقابله با فرد عصبانی خشمگین شوید به‌راحتی می‌توانید باعث ناراحتی بیشتر آن‌ها و خشمگین شدن خودتان شوید. در عوض سعی کنید احساسات خود را مدیریت کرده و آرام بمانید. در صورتی که خشمگین شدید، از موقعیت خارج شوید و چند لحظه تنها باشید.
در پایان
هر فردی عصبانیت را تجربه می‌کند اما مقابله با فرد عصبانی دشوارتر است. هنگام برخورد با فرد خشمگین، راهکار ساده این است که عصبانی شویم و با خشم و ناراحتی واکنش نشان دهیم. اما حفظ آرامش، به دنبال راهکار بودن و تعیین مرز می‌تواند به مدیریت خشم فرد عصبانی کمک کند. در صورتی که با فردی مواجه شدید که خشم او آرام نمی‌شد یا متوجه شدید که در حال خشمگین‌تر شدن است، به احتمال زیاد زمان ترک موقعیت فرا رسیده است. اگرچه بیشتر ابراز خشم‌ها منجر به پرخاشگری نمی‌شود اما حفظ امنیت خود بسیار مهم است.
منبع: PsychCentral